人工智能（英文縮寫為AI）技術快速發(fā)展、數(shù)據(jù)和算力資源日益豐富、應用場景不斷拓展，為人工智能場景應用和商業(yè)模式創(chuàng)新奠定了堅實基礎。今年《政府 工作報告》多次提到人工智能，并首次提出實施“人工智能+”行動，加快發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力。中央企業(yè)作為國家經(jīng)濟的支柱力量和戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)的重要參與者，將人工智能技術融入產(chǎn)品和服務中，提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量，降低運營成本，實現(xiàn)內(nèi) 在價值的提升，不僅是新一輪國企改革對于中央企業(yè)突出內(nèi)在價值、長期價值的必然要求，也是企業(yè)在中長期保持領先、提升價值創(chuàng)造能力的關鍵策略。

人工智能技術在旅游業(yè)的應用前景

我國擁有全球最大的潛在旅游市場，但由于旅行信息分散、整體數(shù)字化水平不高等原因，市場發(fā)展?jié)摿ι形吹玫匠浞轴尫牛@為AI技術在行業(yè)的應用提供了更多機會。中國旅游研究院發(fā)布的《全國智慧旅游發(fā)展報告2023》顯示，截至2023年，全國已有3382個4A和5A景區(qū)實現(xiàn)了5G網(wǎng)絡覆蓋，占4A和5A景區(qū)總數(shù)的89%；在線旅行預訂用戶規(guī)模達4.54億，占網(wǎng)民整體的42.1%，如果按總?cè)丝谟嬎?，在線旅行預訂的滲透率為32.4%。隨著AI的普及應用，旅游服務的可及性和便捷性將顯著提升，或?qū)⒋龠M更多旅游需求的釋放，摩根士丹利預計，2030年前中國旅游市場的年均增速將達到8%。

人工智能在旅游業(yè)中的應用價值

自2022年底ChatGPT發(fā)布以來，人工智能已經(jīng)逐漸滲透到旅游業(yè)的各個環(huán)節(jié)，旅游業(yè)上下游企業(yè)紛紛將人工智能引入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，從旅行規(guī)劃、預訂、出行到游后反饋，為旅游企業(yè)帶來降本增效和創(chuàng)新發(fā)展的同時，全方位地提高了旅游服務質(zhì)量和用戶體驗，逐漸重塑旅游業(yè)的服務模式、營銷策略和運營效率。根據(jù)AIbase網(wǎng)站顯示，目前被廣泛應用、專注于提升旅游體驗的AI工具超過100款，功能涵蓋旅行規(guī)劃和指南、機酒預訂、AI旅行伴侶以及音頻指南等。

人工智能技術在旅游業(yè)的應用已經(jīng)逐漸滲透到需求側(cè)和供給側(cè)等多個方面。在需求側(cè)，AI不僅可以通過個性化的推薦系統(tǒng)提高出行決策效率，還可以借助語音助手和聊天機器人為消費者提供智慧化、多樣化、個性化的服務體驗。在供給側(cè)，AI能幫助旅游企業(yè)更高效地調(diào)度和分配資源，進行數(shù)據(jù)分析和市場營銷，逐漸成為推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要驅(qū)動力。（一）需求側(cè)，主要用于規(guī)劃行程，為消費者提供全天候智慧化、多樣化、個性化的服務體驗。一是為消費者提供個性化旅游方案，提高服務效率和旅游出行的便捷性，優(yōu)化旅游出行決策過程。隨著80后、90后年輕群體漸漸成為旅游業(yè)消費的主導，定制化的自由行需求快速增長，基于AI的智能導航和推薦系統(tǒng)可以根據(jù)旅游者的興趣和偏好，為其提供個性化的旅游路線規(guī)劃和景點推薦。二是提供全天候智慧化、多樣化、個性化的創(chuàng)新服務，提升客戶體驗。生成式人工智能可以利用其自然語言處理和機器學習技術，依托聊天機器人為顧客提供智慧化、多樣化、個性化的服務體驗。（二）在旅游供應商及平臺側(cè)，人工智能可進一步提升運營管理能力，優(yōu)化營銷策略，強化收益管理及數(shù)據(jù)分析，提高決策效率和水平。優(yōu)化管理流程，降低運營成本，提升運營管理能力。旅游出行涉及眾多環(huán)節(jié)，人工智能技術通過自動化處理和智能調(diào)度，可以提高員工的工作效率和質(zhì)量，節(jié)省時間和成本，優(yōu)化流程，提高運營效率。

未來發(fā)展趨勢與展望

一是人工智能在旅游業(yè)的應用將越來越普遍，人工智能帶來的收入也會持續(xù)增長。埃森哲研究表明，作為以提供體驗型服務為主的行業(yè)，目前人工智能在旅游業(yè)應用的成熟度落后于大多數(shù)其他行業(yè)，但人工智能技術在其他消費行業(yè)的成熟度將進一步提高消費者對旅游業(yè)智能化的期待，未來，人工智能在旅游業(yè)應用的成熟度較其他行業(yè)應用成熟度的差距可能會大大縮小。

二是全產(chǎn)業(yè)鏈智慧生態(tài)將初步形成，人工智能推動旅游業(yè)重構(gòu)商業(yè)模式與競爭格局，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級和提質(zhì)增效。隨著AI越來越深入地嵌入旅游產(chǎn)業(yè)鏈條的各個環(huán)節(jié)，搜索引擎、線上旅行社以及航企、酒店等傳統(tǒng)旅游服務商在內(nèi)的市場參與者，正在展開新一輪的技術投入，為用戶提供更加智能、高效、個性化的旅行服務，實現(xiàn)差異化競爭。三是擁有領先AI技術和基礎設施的企業(yè)將在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位，從而推動行業(yè)資源加速向頭部玩家集中。旅游業(yè)細分產(chǎn)業(yè)多，產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的企業(yè)數(shù)據(jù)體量和質(zhì)量參差不齊，頭部企業(yè)未來將更加受益于數(shù)據(jù)和流量優(yōu)勢，更容易利用個性化、智能化的推薦機制和靈活的定價策略增加收入以及改變盈利增加點，進一步拉大與數(shù)據(jù)基礎較為落后的傳統(tǒng)旅游服務商的差距。

相關建議

（一）集團層面

立足于做好科技創(chuàng)新的需求提出者和市場應用者，結(jié)合實際加大對人工智能技術的投入，聚焦對客服務、運營管理等方面的提升，帶動產(chǎn)品、服務和管理創(chuàng)新，重構(gòu)集團競爭優(yōu)勢。在對客服務方面，積極推出人工智能驅(qū)動的智能語音助手或虛擬助理，為游客提供信息查詢、預訂、支付、講解以及導覽等一站式服務，同時利用AI分析游客在社交媒體上的反饋和評論，以改進服務和營銷策略。在內(nèi)部管理方面，積極嘗試通過人工智能技術輔助企業(yè)進行數(shù)據(jù)分析、流程優(yōu)化、財務預算、成本管控、庫存管理等工作，簡化內(nèi)部操作流程，降低成本，提高工作效率，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

（二）業(yè)務層面

不同類型的旅游企業(yè)在人工智能應用方面會因其業(yè)務特性和目標的不同而有所差異，集團各業(yè)務應從自身業(yè)務特點出發(fā)找到準確的結(jié)合點。

旅行服務業(yè)務可在個性化推薦、定制化旅游產(chǎn)品和對客服務等方面應用人工智能技術。個性化推薦方面，可考慮與百度、騰訊等具有流量和數(shù)據(jù)優(yōu)勢的企業(yè)合作，利用AI和大數(shù)據(jù)技術收集和分析客戶的旅行歷史、興趣愛好、消費習慣等數(shù)據(jù)，以實現(xiàn)精準的個性化推薦，包括目的地選擇、酒店預訂、景點游覽、餐飲推薦等。智能行程規(guī)劃與優(yōu)化方面，雖然目前攜程問道、通義千問模型等都已經(jīng)能給出智能行程規(guī)劃，但輸出的精度還有提升的空間，我們?nèi)钥梢栽谶@些產(chǎn)品基礎上，加強分析每個模型的特點，進一步優(yōu)化探索，如規(guī)劃的路線更加個性、安排行程時間更加合理，并在出現(xiàn)交通狀況、天氣變化等突發(fā)情況下及時調(diào)整計劃，保證旅行體驗的同時降低成本。在對客服務方面，提高人工智能在客服中的運用，解決消費者游前、游中和游后的服務保障問題，處理客戶咨詢和預訂請求，提醒行程細節(jié)、提供導航服務等。

景區(qū)業(yè)務可通過人工智能提升運營效率和增強客戶參與度。在運營管理方面，一是可以通過人工智能進行人流監(jiān)控與預警，通過監(jiān)控系統(tǒng)分析和大數(shù)據(jù)技術預測景區(qū)內(nèi)人流情況，防止擁堵和安全事故的發(fā)生，同時準確把握客流量的變化情況以便合理安排人力、物力資源。二是借助人工智能技術協(xié)助強化園區(qū)設備及資產(chǎn)故障預測，提升維護能力，同時借助AI技術和無人駕駛技術，實現(xiàn)車位自動引導和預約，減輕景區(qū)內(nèi)部及周邊交通壓力。對客服務方面，可積極探索通過移動應用程序提供智能導航、AR/VR互動導覽體驗，增加游客參與度。

旅游零售業(yè)務可通過人工智能實施精準營銷，提升顧客復購率和滿意度，優(yōu)化供應鏈效率。在精準營銷和個性化推薦方面，一方面可利用大數(shù)據(jù)分析和機器學習算法，根據(jù)消費者的購物歷史、瀏覽行為、偏好等數(shù)據(jù)，實現(xiàn)個性化的商品推薦，提升顧客購買轉(zhuǎn)化率和滿意度；另一方面AI驅(qū)動的倉庫管理系統(tǒng)可實現(xiàn)智能化庫存管理和配送路徑優(yōu)化，加快商品周轉(zhuǎn)速度，確保熱門商品供應充足，公司可通過預測模型，分析消費者需求趨勢，幫助門店提前布局商品庫存，優(yōu)化供應鏈管理。運營管理和決策支持方面，一是可借助人工智能實時分析銷售數(shù)據(jù)，預測暢銷產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品，指導經(jīng)營策略調(diào)整，比如動態(tài)定價、促銷活動安排等。二是可通過監(jiān)控客流、熱點區(qū)域分布、顧客停留時間等指標，結(jié)合AI視頻分析技術，改善店面布局和人流引導策略。對客服務方面，借助智能聊天機器人和虛擬助手24小時在線解答顧客關于免稅政策、商品信息、購物流程等問題，提升服務效率和客22戶體驗。同時，通過語音識別、人臉識別等技術，實現(xiàn)自助購物、快速結(jié)賬以及VIP會員識別等功能。

酒店業(yè)務可通過人工智能提升運營效率和客戶體驗。運營管理方面，可利用對用戶行為、價格敏感度和市場供求關系等數(shù)據(jù)的分析，預測入住率、客房需求，更精準地進行庫存管理、定價策略和員工排班，從而實現(xiàn)酒店房間等關鍵資源的高效管理和調(diào)度，提高入住率，增加銷售收入。對客服務方面，一是通過語音或屏幕交互的虛擬助手為客人提供24小時不間斷的信息查詢、客房服務預訂、周邊景點和餐廳推薦等服務。二是通過物聯(lián)網(wǎng)和AI技術加強系統(tǒng)集成實現(xiàn)全屋智能客房服務，如智能照明、溫度調(diào)節(jié)和語音助手交互等。三是目前機器人送餐、物品遞送已經(jīng)很普遍，未來還可以考慮采用機器人進行客房清潔等工作，減少人力成本并提高服務效率。

房地產(chǎn)及物業(yè)管理業(yè)務可通過人工智能技術強化投資管理、產(chǎn)品設計、施工建設、營銷管理等。投資管理方面，AI可以通過對歷史交易數(shù)據(jù)、宏觀經(jīng)濟指標、人口統(tǒng)計信息等進行深度學習和分析，更精確地預測各區(qū)域房地產(chǎn)市場走勢和市場供需變化，優(yōu)化企業(yè)前期的投資決策。產(chǎn)品方面，可借助人工智能技術大力發(fā)展全屋智能和未來社區(qū)，依托智能家居、AI數(shù)字管家、虛擬數(shù)字人等產(chǎn)品，為消費者提供全屋智能住宿產(chǎn)品的同時，實現(xiàn)7×24小時的社區(qū)智慧服務。目前華為和萬科已簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，共同探索全屋智能技術與房地產(chǎn)行業(yè)的深度融合。市場營銷方面，可借助人工智能技術搜索和分析市場及用戶行為數(shù)據(jù)，如市場趨勢、競品情況、消費者搜索歷史、瀏覽偏好、位置信息等，幫助企業(yè)制定有針對性的營銷策略，包括定價策略、廣告投放和銷售渠道選擇等。

郵輪業(yè)務可通過人工智能提升管理效率，優(yōu)化收益管理，滿足消費者行前行中的各類需求。近期首航的地中海榮耀號遭遇“成長的煩惱”，游客吐槽主要集中在上下郵輪等待時間太久、餐飲服務跟不上等，這些問題可通過應用人工智能得到一定程度上的解決。運營管理方面，一是可通過收集郵輪基礎管理、運營數(shù)據(jù)、郵輪客房、餐廳座位使用等信息，優(yōu)化資源配置，提升運營效率。二是采用智能化手段有效提高安全水平和應急管理效率，如科學安排上下郵輪順序，提供精準引導，避免游客長時間等待。三是可通過游客價格敏感度等關鍵指標分析，更精準地進行庫存管理、優(yōu)化定價策略，實現(xiàn)收益最大化。對客服務方面，可考慮開發(fā)AI管家，行前幫助游客提供各類準備問題的咨詢，收集游客在行中的個性化需求，以提升服務的針對性；行中為游客提供客艙、餐飲、其他生活場所的實時情況以及常見問題的回復，如餐廳當前擁擠程度等，可有效避免餐飲過度擁擠等問題，提升游客體驗。